Dynatrace biedt Translink helder inzicht in complexe processen bij OV-transacties

TransLink verwerkt dagelijks miljoenen transacties voor openbaar vervoer in Nederland. Met de transitie van OV-chipkaart naar OVpay (andere technologie, nieuwe producten en diensten) zocht Translink een oplossing om een integraal en helder overzicht te krijgen voor en van de werking van de complexe processen en beschikbaarheid van producten en diensten. Inmiddels werkt Translink anderhalf jaar met het observability-platform van Dynatrace. Met projectmanager Jan ten Hage maken we de balans op.

TransLink is een zeer IT-gedreven organisatie, die veel ontwikkelwerk en operations uitbesteed aan verschillende leveranciers. Die leveranciers werken elk aan hun eigen deel van de gehele keten. De infrastructuur bestaat uit een mix van AWS, Google Cloud, Azure, Oracle Cloud en eigen datacenters. De gebruikte technologieën verschillen ook nog eens per onderdeel. “We hebben een multi everything environment”, vertelt Ten Hagen. Binnen die complexe omgeving wilde TransLink één observability-tool implementeren, om een helder overzicht te krijgen van de werking van alle processen.

Transitie naar een nieuw tijdperk

TransLink bevindt zich midden in een transitie van de OV-chipkaart naar OVpay. De OV-chipkaart op basis van Mifare technologie werd geïntroduceerd in 2007 en is inmiddels aan vervanging toe. Het OV-chipkaartsysteem draait grotendeels op batchprocessing. Gegevens worden verzameld en ’s nachts verwerkt. Problemen kunnen vaak een dag later worden opgelost zonder directe gevolgen voor reizigers of OV-bedrijven.

Dat verandert met de introductie van OVpay, waarbij reizgers kunnen in- en uitchecken met een betaalpas, creditcard of mobiel, en met de nieuwe OV-pas die in tegenstelling tot de OV-chipkaart is gebaseerd op dezelfde EMV-technologie als de betaalpas. “We hebben een hele nieuwe technologiestack achter deze route. Er zijn nieuwe bedrijfsprocessen met nieuwe eisen”, legt Ten Hagen uit. Reizigers verwachten bijvoorbeeld dat ze direct hun reis kunnen inzien, zelf een gemist check uit direct kunnen corrigeren en eenvoudig declaratieoverzichten kunnen maken.

Die real-time verwachtingen vragen om een proactieve aanpak. Meer dan ooit moet TransLink problemen signaleren voordat reizigers en de OV-bedrijven ermee worden geconfronteerd.

Inspecties als testcase

Een eerste use case richtte zich op het inspectiesysteem. Inspecteurs in het OV maken gebruik van Android-apparaten om te controleren of reizigers zijn ingecheckt. Achter die handeling schuilt een keten van systemen: SaaS-applicaties, een switch in het eigen datacenter, een integratielaag en de back office met honderden virtuele machines. 

Dynatrace maakte het mogelijk transacties door de hele keten de volgen. In het grootste deel van de keten rolde het bedrijf de OneAgent uit. Aan het begin verzamelde men logs via een dashboard. “Vooral in de backoffice, die echt complex is, heeft het ons enorm geholpen”, vertelt Ten Hagen. TransLink kan nu overzichtelijk transacties volgen vanaf de inspectieapp tot in de database. Custom dashboards tonen per vervoersorganisatie of het inspectiesysteem werkt, hoeveel transacties er zijn en waar eventuele problemen zitten.

App-monitoring voor conversie

Een tweede case betrof de OVpay-app. TransLink implementeerde real user monitoring om te zien hoe klanten de applicatie gebruiken. Dat leverde waardevolle inzichten op, vooral bij crash analysis en adoptie van nieuwe versies. 

Een voorbeeld: reizigers die voor leeftijdskorting in aanmerking komen, kunnen via de app deze korting koppelen aan hun betaalpas. Ze moeten in dat geval een foto uploaden voor inspectiedoeleinden. Het conversiepercentage viel tegen. Dynatrace toonde aan dat niet het maken en uploaden van de foto het probleem was, maar dat latere stappen in het proces knelden. “Door te sturen op data in plaats van aannames konden we de focus verleggen en de juiste dingen aanpakken”, zegt Ten Hagen.

In de samenwerking met de business bleek de traditionele aanpak met workshops, waarin wensen worden verzameld, dashboards worden gebouwd en resultaten worden gedemonstreerd, niet goed te werken. In plaats daarvan koos Translink voor meer iteraties en prototyping. IT-teams verkenden eerst wat zichtbaar was in Dynatrace. De business legde uit wat nodig was. Door die uitwisseling ontstond begrip voor elkaars wereld en groeide het onderlinge vertrouwen.

Lessen uit de praktijk

Na anderhalf jaar werken met Dynatrace leerde TransLink verschillende lessen. De technische installatie van agents bleek eenvoudiger dan verwacht. Maar de processen eromheen kostten meer tijd. Leveranciers moesten in het begin worden overtuigd, security checks moesten worden doorlopen te worden en changeprocessen moesten worden gevolgd.

Ook de terminologie vroeg om uitleg. Dynatrace spreekt over “problems” bij elke anomalie, terwijl in ITIL dit een andere betekenis heeft. TransLink moest echter intern uitleggen wat wel en niet relevant was. Het platform ziet namelijk veel, ook kleine afwijkingen die geen directe impact hebben. Daarom maakte TransLink drie categorieën. De standaardcategorie bevat alles wat Dynatrace ziet. Vervolgens zijn er “events” die mogelijk interessant zijn voor productteams. Tot slot zijn er “problems” die met grote zekerheid echte incidenten zijn of kunnen worden. Alleen die laatste twee categorieën worden doorgestuurd naar ServiceNow, het ticketsysteem waarin IT-operations incidenten registreert en volgt.

Maatwerk per doelgroep

Een belangrijke les: one-size-fits-all dashboards bestaan niet. Mensen van IT-operations vragen andere informatie dan productontwikkelaars. Delivery managers hebben weer andere behoeften. TransLink bouwde aparte dashboards voor verschillende rollen op basis van dezelfde data.

TransLink heeft na anderhalfjaar veel beter inzicht, kan sneller ingrijpen en kan aantonen dat processen werken. Data stuurt discussies in plaats van meningen. Bij app-ontwikkeling helpt de tooling om conversie-issues op te sporen.

Op de roadmap staan meer business services, verdere adoptie en customer dashboards voor vervoersorganisaties. Ten Hagen: “De behaalde resultaten tot dusver bieden zeer goede vooruitzichten voor de toekomst.

Tip: Dynatrace gaat van APM en observability naar Autonomous Intelligence