OpenAI sluit deal met ServiceNow en wordt “preferred intelligence”

OpenAI heeft een meerjarige overeenkomst gesloten met ServiceNow om GPT-5.2 en multimodale AI-mogelijkheden te integreren in workflows. De samenwerking stuurt klanten aan om OpenAI’s LLM’s te gebruiken voor IT, financiën, HR en andere afdelingen, maar de keuzevrijheid blijft overeind.

OpenAI heeft officieel aangekondigd dat het de “preferred intelligence capability” wordt van ServiceNow. Door deze samenwerking worden de nieuwste modellen van OpenAI, zoals GPT-5.2, rechtstreeks in het ServiceNow AI-platform geïntegreerd, waardoor AI context kan begrijpen, beslissingen kan nemen en actie kan ondernemen binnen een veilige bedrijfsinfrastructuur.

“ServiceNow helpt bedrijven om agentische AI te integreren in workflows die veilig en schaalbaar zijn en ontworpen zijn om meetbare resultaten te leveren”, zegt Brad Lightcap, chief operating officer bij OpenAI. Met OpenAI-modellen geïntegreerd in ServiceNow zullen bedrijven in verschillende sectoren end-to-end workflows kunnen creëren.

Het ServiceNow AI-platform integreert al met meerdere AI-providers, waaronder Microsoft Azure OpenAI, Google Gemini en Anthropic. Deze nieuwe overeenkomst maakt OpenAI wel de voorkeursoptie voor het klantenbestand van ServiceNow. Aangezien ServiceNow AI-integraties van meerdere leveranciers ondersteunt, zijn er geen aanwijzingen dat dit een exclusief partnerschap is. Klanten behouden flexibiliteit in hun keuze van AI-leveranciers.

Workflowautomatisering op schaal

De samenwerking is gericht op praktische use cases voor bedrijven. Voorbeelden hiervan zijn AI-assistentie voor queries in gewone taal op basis van echte bedrijfsgegevens, geautomatiseerde samenvatting van incidenten en cases, ontwikkelaarstools die intenties omzetten in workflows en intelligent zoeken in verschillende systemen. Medewerkers kunnen in gewone taal acties aanvragen zoals ‘mijn voordelen bekijken’ of ‘dit klantprobleem escaleren’, waarbij GPT-5.2 de aanvraag interpreteert en de juiste workflows in gang zet.

OpenAI zal ook directe spraak-naar-spraak- en native spraaktechnologie leveren in ServiceNow, waardoor er meer natuurlijke multimodale ervaringen mogelijk worden. Dit borduurt voort op de eerder geïntroduceerde AI Experience-interface van ServiceNow, die spraak-, tekst- en beeldinteracties ondersteunt.

Signalen voor bredere acceptatie

ServiceNow geeft OpenAI verder bereik in de zakelijke markt met deze samenwerking. Klanten als Accenture, Walmart, PayPal, Intuit, Morgan Stanley en BBVA gaan van de gecombineerde oplossing gebruikmaken. Volgens het bedrijf maken nu meer dan 1 miljoen zakelijke klanten wereldwijd rechtstreeks gebruik van OpenAI, waardoor het naar eigen zeggen het snelst groeiende bedrijfsplatform in de geschiedenis is.

Amit Zavery, president en COO bij ServiceNow, benadrukt de verschuiving van experimenteren naar grootschalige implementatie. “Nu bedrijven overschakelen van experimenteren met AI naar grootschalige implementatie, hebben ze de kracht nodig van meerdere AI-leiders die samenwerken om snellere, betere resultaten te leveren”, zei hij.

Keuze blijft cruciaal

Hoe bombastisch de samenwerking ook klinkt (wat vaak het geval is), het is belangrijk om op te merken dat een bedrijf als ServiceNow het zich niet kan veroorloven om klanten aan specifieke modellen te binden. Velen zullen hun eigen AI-agents hebben opgezet, misschien op andere platforms dan ServiceNow en met andermans LLM’s. Compatibiliteit blijft dus een vereiste. Zonder die ondersteuning ontstaat er gauw frictie en is de ITSM-oplossing van ServiceNow meteen een stuk onaantrekkelijker afhankelijk van de specifieke IT-stack. Dat is natuurlijk geen probleem voor partijen die al uitgebreid van OpenAI gebruikmaken, hun AI vanuit ServiceNow draaien of nog niet aan een productie-uitrol begonnen zijn. Die laatste groep blijft groot, zo maken we op uit eerder onderzoek en de retoriek in aankondigingen als deze.

kan wrijving een migratie naar de ITSM-oplossingen van het bedrijf in de weg staan of frustratie veroorzaken bij de uitrol van AI. Toch kan het gebruik van OpenAI voordelen hebben, en veel bedrijven hebben het misschien toch al gestandaardiseerd.